四. 管理模式

管理模式简单概括为：

一个管理框架、两个服务定位、引入PDCA质量改进管理体系、四大管理手段齐管

公司基本架构

［-］.管理框架

湖南鹤成环境管理有限公司在市政环卫经营中不断总结、不断完善，提炼出富有企业特色的管理模式，即：实行执行机构、责任机构、监督机构共同作用于项目的共管管理模式。

说明：

1.执行机构一一分公司、项目部

为项目管理的具体执行，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理与服务指标均达到规定的满意度，主要职责：

(1)根据合同及上级公司的要求，全面制定年度工作计划，根据计划全面开展各项管理与服务工作。

(2 )在各项管理服务中，严格遵照公司IS09001 : 2015质量管理的要求，控制并保证项目的服务质量达标。

(3 )对服务项目的各项管理服务环节和管理服务目标负责。

(4)做好详细的工作记录，按时向甲方提交管理服务报告。

(5 )定期听取甲方对清洁管理工作的意见和建议，积极配合甲方的各项工作。

(6 )接受甲方和上级公司的检查与考核。

2.责任机构---总公司

(1)科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。

(2 )制定管理计划和服务目标。

(3)有力地支持分公司、项目部的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。

(4 )定期或不定期地进行质量和安全的检查，监督其服务质量和现场安全工作状况，指导与考核分公司的工作。

(5)定期向甲方进行满意度调查，听取客户对项目管理工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理和服务水平。

3.监督机构一一业主单位

(1)审核项目责任部门(鹤成分公司、项目部)呈交的管理与服务报告。

(2 )组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务的情况。

(3 )通过会议或其它形式，评审项目管理状况，并交流意见。

(4 )及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。

(5)以其它形式或方式进行监督。

［二］、服务定位

每进驻一个项目，首先要明确的就是此项目对服务及质量的定位，定位准确才能更好的指导管理工作的顺利进行，明确定位既是实现目标的前提之一，也是管理目标的一个基础组成部分。

1.整体定位：和谐、文明、合作共赢

和谐：打造和谐、团结、繁荣的市容环境与宜居氛围

文明：塑造项目的文明内涵，展示项目独特的文化气息

合作共赢：实现政府、公司、员工共同发展、共同进步

2.服务及质量定位：实现四个满意

运用公司独特的管理手段，通过人性化、专业化、标准化环卫与市容管理服务，为市民及社会各界创造一个安全、舒适、舒心的生活与工作环境，最终实现四大满意：政府满意、社会满意、市民满意、公司满意。

［三］、PDCA质量改进管理体系

PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

公司多次安排中高层管理人员学习此质量管理系统，个人的管理能力也能不断地进步，公司、项目更是能不断飞跃前进。

P(Plan)----计划。包括方针和目标的确定以及项目作业计划的制定；

D ( DO)---执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

C ( Check )----检查。就是要总结执行计划的结果，明辨哪些可以，哪些不可以，找出问题；

   A (Action )----效果。对例行检查的结果进行处理，认可或否定。对于质量过关或品质过硬的要模式化或者标准化以适当推广；质量不过关的要加以总结，以免重现。

PDCA管理循环在环卫专业维护管理方面的实际应用：

1、计划阶段。要通过实地踏勘、业主交流、市民访问等，弄清项目目前的环卫状况以及摸清业主、 市民等对环卫服务质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。

2、执行阶段。实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准执行计划，针对性开展人员各方面的培训，促进环卫服务不断提升与改进。

3、检查阶段。主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果效果。

4、处理阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准， 进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。即巩固措施和下一步的打算。

采用现代化管理理念、思维，引入PDCA质量管理循环，不断地对公司、项目管理模式、方法进行改善、改进，从而形成了目前项目成形、完善的管理模式、方法。

［四］、四种管理手段

1.制度为纲：以制度约束人，考核人，教育人。以制度作为管理服务的纲领，引领、约束、规范管理服务行为。我们在项目管理服务中，将采取"内外结合"的方式，建立规范管理制度。其一，内部管理：通过建立员工考核制度、员工岗位职责、员工行为自律等制度，使内部管理制化、科学化、规范化，加强员工主动性与自觉性，以此达到工作的高要求、高标准；其二，对外服务：通过服务标准，服务流程、服务作业指导书等的编制与实施，不断规范管理服务行为，确保管理服务优质与高效。

2、文化为本：以文化引领人、教育人、塑造人。企业文化如同企业的精神支柱，是企业的灵魂。我司非常注重企业文化的建设，已提炼成特色的鹤成文化。因此，我们将以文化为根本，通过企业文化理念的宣贯，引领、教育企业员工，锻造团队凝聚力，增强员工集体荣誉感，塑造富有文化内涵的新时代环卫工人，提升团队战斗力，提高机关与项目形象；通过节日文化、健康文化、休闲文化等活动的开展，完美展示与诠释机关文化、项目文化、商业文化与企业文化。

3、创新为要：以创新锤炼人，激发人，丰富人。创新是做好管理服务的重要保障，我们在立足制度、文化建设的基础上，以创新为要点，采取建立创新奖励制度的方法，树立、激发员工创新思维，鼓励员工创新，群策群力，形成丰富的创新资源，为管理服务工作提供可借鉴的创新方法及思路，同时，也充分调动员工工作积极性，丰富、提高员工的综合素质。

4、培训为重：以培训打造人，增值人，提升人。我司充分认识到人员培训对项目运营的重要性，为了高效高质完成服务任务，将对所有新入职员工、在职员工、专业技术员工在不同阶段进行不同 次的培训，使其熟练掌握理论和操作技术，适应不同类型服务工作的需要。具体计划分职前培训与在职培 训两个阶段进行，培训内容包括端正入职动机与服务态度、提高服务技能与质量水平，增强理性管理意识与安全作业意识等，对全体员工进行全面增值。